Samenvatting

In 2017 is de uitvoering van de drie nieuwe wetten gecontinueerd en is voor het tweede jaar op rij ervaring opgedaan. Was in 2015 nog sprake van een 0-meting, inmiddels zijn we drie jaar verder en kunnen we trends duiden. Het is niet alleen van belang om aan te kunnen geven wat de kwaliteit en kwantiteit is van de geleverde ondersteuning. Ook is het belangrijk om zicht te krijgen op het transformatieproces dat vanaf 2015 vorm krijgt. Daarbij wordt, zoals uitgebreid beschreven staat in de beleidsnota sociaal domein, ook een beroep gedaan op inwoners en maatschappelijke organisaties. In deze monitor wordt een eerste beeld gegeven van dat transformatieproces over een heel jaar.

Ook wordt opnieuw gekeken hoe onze inwoners de kwaliteit van de dienstverlening (ondersteuning), zoals geboden door het Centrum Maatschappelijke Deelname (CMD) en andere uitvoeringsinstanties wordt ervaren. Dit klanttevredenheidsonderzoek is niet alleen een taak die we ons als gemeente gesteld hebben, het is een taak die een verplicht karakter heeft. Ook in 2017 zijn de cliënten die een uitkering ontvangen in het kader van de participatiewet gevraagd naar hun mening over de dienstverlening.

De algemene conclusies die wij kunnen trekken uit de gegevens die we hebben vergaard kunnen als volgt worden samengevat:

1. We zijn in 2016 gestart met een aanzienlijke bezuiniging van het Rijk (circa € 600.000 op de Jeugdwet). Mede door deze substantiële korting zijn de uitgaven voor de jeugdzorg in 2017 buiten de gestelde financiële kaders getreden.
2. Een tekort op de begroting (wat betreft de jeugdzorg) zou kunnen duiden op een verlies aan kwaliteit van de geboden zorg. Dat wordt echter tegengesproken in ons klanttevredenheidsonderzoek. Ouders en jeugdigen zijn over het algemeen tevreden over de geboden hulp en ondersteuning. Dit geldt evenzeer voor de klanten die een beroep doen op de Wmo.
3. We zien aan de cijfers die het transformatieproces kwantificeren dat we op de goede weg zijn. Enerzijds doordat de Nuenense inwoners hun verantwoordelijkheid oppakken. Anderzijds doordat veel vragen om ondersteuning binnen de mogelijkheden van het Centrum Maatschappelijke Deelname opgelost worden in plaats van de inzet van relatief duurdere tweedelijns zorg.

Inleiding

Voor u ligt de monitor sociaal domein over 2017. In dit verslag wordt een beeld geschetst van bereikte resultaten en effecten die gerelateerd zijn aan de doelstelling van het beleid sociaal domein zoals verwoord in de in juni 2016 vastgestelde nota. Actualisering van het beleid wordt na het zomerreces (september) in een afzonderlijk raadsvoorstel aan u voorgelegd.

Centraal binnen het sociaal domein staat het transformatieproces. Daarbij wordt verwoord wat van de verschillende partijen, - inwoners, maatschappelijke organisaties en de gemeente -, wordt verwacht. In hoofdstuk 1 staan we kort stil bij dat gedachtegoed.

In hoofdstuk 2 en 3 kijken we naar de resultaten die bereikt zijn in 2017. Bij resultaten gaat het zowel om de verstrekte voorzieningen/diensten als de uitgaven. Waar mogelijk worden de resultaten vergeleken met de resultaten uit 2015 en 2016. Bij de resultaten maken we onderscheid tussen de diensten/voorzieningen voortvloeiend uit:

• de uitvoering van de drie gewijzigde wetten (Wmo, Jeugdwet en Participatiewet) en;
• andere aspecten van het sociaal domein (schuldhulpverlening, WCTG, mantelzorg).

In hoofdstuk 5 besteden we aandacht aan het transformatieproces. Hierbij gaat het om de vraag wat de behaalde resultaten, zoals beschreven in hoofdstuk 3 en 4, zeggen over het verloop van het transformatieproces dat met de implementatie van de transities (in 2015) langzamerhand op gang is gekomen. Dat transformatieproces moet niet alleen zichtbaar worden in de mate van verantwoordelijkheidsbesef van onze inwoners. Ook de betaalbaarheid van ondersteuning in het sociaal domein moet gegarandeerd blijven. Op betaalbaarheid van de zorg is deze monitor dus eveneens gericht.

Nieuw in deze monitor is het onderdeel Waar Staat je Gemeente (hoofdstuk 5). Dit hoofdstuk is op verzoek van de gemeenteraad toegevoegd. In dit hoofdstuk wordt Nuenen op een aantal kerncijfers vergeleken met de rest van Nederland (benchmark).

In hoofdstuk 6 van deze monitor proberen we de vraag te beantwoorden of we er in het sociaal domein in geslaagd zijn om de ondersteuning naar tevredenheid van onze inwoners vorm te geven. Daarbij kijken we onder meer naar de resultaten van een gehouden klanttevredenheidsonderzoek.

We beschouwen 2015 als een 0-meting. Cijfers voorafgaande aan 2015 waren moeilijk vergelijkbaar omdat er een ander regiem gold. In de monitor 2017 wordt duidelijk of de beoogde verschuiving van 2^e lijns gespecialiseerde (en dure) hulp, naar de 1^e lijn en van de 1^e lijn naar de 0^e lijn zich verder doorzet.

Tot slot. De monitor is qua inhoud en vormgeving geen statisch geheel. Wij streven ernaar om de informatie voortdurend te verbeteren.

Nuenen, mei 2018

Hoofdstuk 1 Beleidskader

1.1 Visie

In het verlengde van de gemeentelijke visie is het doel van het sociaal domein als volgt te formuleren.

Het sociaal domein in onze gemeente omvat het samenspel van taken, verantwoordelijkheden en bevoegdheden van in Nuenen actieve inwoners, maatschappelijke organisaties en de gemeente die hulpbehoevenden ondersteunt, de leefbaarheid waarborgt en de participatie bevordert.

Met het beleid sociaal domein wordt beoogd om een ander en efficiënter, toekomstbestendig en een beter systeem van ondersteuning voor zorgvragers te bewerkstelligen. Dat proces wordt de transformatie genoemd. Doel is om een lokale samenleving tot stand te brengen waarin inwoners en organisaties verantwoordelijkheid nemen om daarmee de noodzakelijke zorg van onze inwoners in de toekomst (financieel) te kunnen garanderen. Op deze wijze geven we met elkaar invulling aan de participatiesamenleving. Daarom is het van belang om goed te definiëren wat er van partijen verwacht mag gaan worden. Als logisch gevolg van de omschreven visie (en het doel) is afstemming nodig tussen de verschillende actoren binnen het sociaal domein.

Wat mag van inwoners verwacht worden?
Van de individuele Nuenense inwoners mag verwacht worden dat ze:

• de noodzakelijke ondersteuning in eerste instantie zelf organiseren door eigen kracht, door inzet van naasten (mantelzorg) of via hun sociale netwerken;
• als vrijwilliger een bijdrage leveren aan het verenigingsleven.

Wat mag van het maatschappelijk middenveld verwacht worden?
Van het maatschappelijk middenveld mag verwacht worden dat ze:

• afspraken met en opdrachten van de gemeente uitvoeren, gebaseerd op wettelijke taken (via het subsidiebeleid);
• afstemmen wat gedaan kan worden door respectievelijk professionele en non-professionele organisaties (verbindingen leggen, professioneel aanbod als aanvulling op het informeel aanbod en niet andersom);
• mogelijkheden creëren tot deelname van inwoners aan activiteiten, algemeen, individueel of speciaal voor een bepaalde doelgroep, vooral groepen inwoners die niet of nauwelijks deelnemen aan het maatschappelijk verkeer.

Wat mag van de gemeente verwacht worden?
Van de gemeente mag worden verwacht dat ze:

• de zorg borgt voor diegenen die zorg nodig hebben;
• de kwaliteit en de continuïteit van zorg borgt;

• de noodzakelijke ondersteuning organiseert (aanbod van hulpaanbieders) en de kwantiteit en kwaliteit bewaakt (via monitoring en contractbeheer);
• nieuwe initiatieven in het sociaal domein faciliteert;
• voor afstemming zorgt over wat gedaan kan worden door respectievelijk professionele en non-professionele organisaties (regie);
• een toegankelijke voorziening heeft waar elke inwoner terecht kan voor ondersteuning (Centrum Maatschappelijke Deelname - CMD), dat voldoende breed is ingericht om de zorgtaken op het gebied van Wmo, Jeugdwet en Participatiewet uit te kunnen voeren;
• een vangnet biedt voor inwoners die niet in staat zijn de eigen verantwoordelijkheid vorm te geven of de sociale omgeving te mobiliseren.

1.2 Centrum Maatschappelijke Deelname (CMD)

Het verstrekken van voorzieningen respectievelijk de opvatting over ondersteuning is gebaseerd op landelijke wetgeving en het gemeentelijk beleid sociaal domein. Het gemeentelijk beleid op het gebied van het sociaal domein werd op 16 juni 2016 door de gemeenteraad vastgesteld. Actualisering van het beleid wordt in een afzonderlijk raadsvoorstel aan u voorgelegd. Spin in het web is het Centrum Maatschappelijke Deelname (CMD). Deze gemeentelijke uitvoeringsorganisatie zorgt voor passende ondersteuning van Nuenense inwoners die daarom vragen. Deze ondersteuning leidt niet vanzelfsprekend tot het bieden van een specialistische voorziening. Eigen verantwoordelijkheid, het aanspreken van het sociale netwerk en het kijken naar alternatieven binnen de maatschappelijke infrastructuur van de gemeente kunnen tevens soelaas bieden. Ook wordt beoordeeld of de ondersteuningsvraag met de beschikbare deskundigen binnen het CMD adequaat kan worden beantwoord. In dit verband spreken we van een wisselwerking van voorzieningen in de 0^e, 1^e en 2^e lijn. In deze monitor zal op het gedachtegoed, zoals hier beschreven, teruggegrepen worden.

Hoofdstuk 2 Resultaten

In dit hoofdstuk (en hoofdstuk 3) komen de prestaties (geleverde diensten/voorzieningen en uitgaven) aan bod die rechtstreeks te herleiden zijn tot de gemeentelijke taken en verantwoordelijkheden. Dat betekent niet dat hiermee alle vragen om ondersteuning gevangen zijn. Enkel degenen die voortkomen uit wettelijke regelgeving. In hoofdstuk 4 geven we inzicht in de ondersteuningsvragen en de wijze waarop op die vragen is gereageerd. Dat laatste in het teken van het transformatieproces.

2.1 Wmo

In 2015 zijn drie elementen aan de Wmo toegevoegd:

• Begeleiding;
• Kortdurend verblijf en
• Persoonlijke verzorging.

In tabel 1 staan de afgegeven beschikkingen vermeld naar aard van ondersteuning (in de Wmo) over 2015, 2016 en 2017.Het gaat hierbij om de toegekende voorzieningen/diensten.

Tabel 1 Afgegeven beschikkingen WMO naar aard.

In 2017 zijn 3 aanvragen voor een Wmo voorziening afgewezen. 15 aanvragen zijn ingetrokken door de cliënt ingetrokken. Uit tabel 1 leiden we af dat, na een daling in 2016, het, totaal aantal afgegeven beschikkingen Wmo is gegroeid van 630 naar 756, een stijging van 20%. In 2017 zijn de meeste beschikkingen afgegeven voor hulp bij het huishouden, op de voet gevolgd door begeleiding en vervoersvoorzieningen. Ten opzichte van 2016 is het aantal beschikkingen afgegeven voor huishoudelijke hulp, begeleiding en vervoersvoorzieningen gestegen. Het aantal verstrekte rolstoelen en woningaanpassingen is echter gedaald.

In 2015 werd besloten om de huishoudelijke hulp in onze gemeente niet meteen af te schaffen. In plaats daarvan werd de bestaande hulp gecontinueerd en werd enkel in nieuwe gevallen getoetst of deze voorziening nog wel noodzakelijk was. Deze constructie stond los van de her indicering van PGB’s (zie monitor 2015).
Wij hebben nader onderzocht hoe het toegekende voorzieningenniveau huishoudelijke hulp zich vanaf 2015 heeft ontwikkeld. Die ontwikkeling staat in figuur 1 weergegeven. Voor alle duidelijkheid: in figuur 1 zijn alle toekenningen huishoudelijke hulp vermeld, lopende en nieuwe toekenningen.

Figuur 1 Toekenningen Huishoudelijke hulp 2015 – 2017 (lopende en nieuwe toekenningen)

Uit figuur 1 leiden we af dat vanaf januari 2017 sprake is van een zeker stabilisatie van het aantal lopende en nieuwe toekenningen voor huishoudelijke hulp. Er is gekozen voor het handhaven van huishoudelijke hulp voor inwoners voorafgaande aan de transities (2015). Daarna is sprake van natuurlijk verloop.

Naast Zorg in Natura (ZIN) kan ook ondersteuning geboden worden in de vorm van persoonsgebonden budgetten (Pgb’s). Bij eerdere gelegenheden is al aangekondigd dat deze Pgb’s in 2015 opnieuw werden geïndiceerd. In 2016 werden deze her-indicaties afgerond. Het gevolg daarvan is af te lezen in figuur 2. De her-indicering kon beëindiging van de voorziening tot gevolg hebben. Ook kan in voorkomende gevallen een nieuwe indicering geleid hebben tot een overstap naar de Wet Langdurige Zorg (WLZ).

Figuur 2 PGB- Wmo (2015 - 2017)

Figuur 2 maakt duidelijk dat vanaf 2015 het aantal toegekende PGB’s stevig is gedaald (vooral voor huishoudelijke hulp). Deze daling van het aantal toegekende PGB’s past in een landelijke trend, waarbij steeds meer wordt gekozen voor zorg in natura.

Tot slot geven we in figuur 3 en 4 een totaaloverzicht van het aantal toegekende en beëindigde Wmo voorzieningen in 2017.

Figuur 3 Wmo resultaten 2016/2017: soort voorzieningen (toegekend)

Figuur 4 Wmo resultaten 2016/2017: soort voorzieningen (beëindigd)

2.2 Jeugdwet

De uitvoering van de Jeugdwet vanaf 2015 was niet helemaal een nieuwe taak, want de gemeente Nuenen c.a. heeft gebruik gemaakt van de mogelijkheden die de Provincie ons bood. In het kader van de zogenaamde ‘versnelling’ werd het door de Provincie gemeenten mogelijk gemaakt om alvast te beginnen met ambulante jeugdzorg (activiteiten van het Bureau Jeugdzorg). Dat leidde ertoe dat al in 2014 182 ondersteuningstrajecten voor de jeugd werden gestart.
In onze monitor 2015 en 2016 hebben we al aandacht besteed aan de uitvoering van de Jeugdwet. De toekenning van ondersteuning (zorgvoorzieningen) voor de jeugd is te zien in tabel 2. In 2017 werden door de gemeente 528 beschikkingen jeugdhulp afgegeven. Verwijzingen naar gespecialiseerde vormen van jeugdhulp vinden, naast het CMD, ook door derden plaats (waaronder huisartsen, jeugdartsen). In het laatste geval moet het CMD wel altijd een beschikking afgeven. Hieronder staat de verdeling van de herkomst van de beschikkingen weergegeven:

Tabel 2 Herkomst beschikkingen Jeugd (2015-2017)

Het eerste dat opvalt, is de forse toename in het aantal beschikkingen in vergelijking met 2016. Een toename met maar liefst 69%. De reden hiervoor moeten we zoeken in het cumulatie effect, maar ook de toenemende complexiteit van de samenleving en de daarmee gepaarde gaande druk op onze jongeren zal hier mede debet aan zijn.

De onderlinge verhouding laat zien dat het aantal rechtstreekste doorverwijzingen is toegenomen. Dat, terwijl de ambities vanuit het transformatieproces vooral gericht waren op een afname. Ergo, bij directe doorverwijzing ontbreekt de kans om een ondersteuningsvraag te organiseren via eigen verantwoordelijkheid, sociaal netwerk of voorliggende voorziening. In 2018 gaan we nadrukkelijk aandacht geven aan deze directe doorverwijzingen. Relevante vragen in dit kader zijn:

• bij welke artsen ligt het zwaartepunt van de directe doorverwijzingen;
• zijn afgegeven indicaties gebaseerd op recente verwijzingen en;
• is in de verwijzing gespecificeerd welk type ondersteuning/hulp ingezet moet worden.

In 2015 en 2016 werden ook de Pgb’s voor de jeugd opnieuw geïndiceerd. Het resultaat daarvan staat in figuur 5. Ook de cijfers voor 2017 zijn verwerkt in deze figuur.

Figuur 5 PGB- jeugd (2015 - 2017)

Figuur 5 laat zien dat tussen 2015 en 2017 het aantal toegekende Pgb’s voor de jeugd flink is gedaald (van ruim 70 naar 29). Een daling van 65%. Ook dit blijkt een landelijke trend te zijn.

In onderstaande figuur (6) wordt wel een beeld geschetst van de aantallen jeugdigen die in een jeugdzorgtraject zitten (naar aard) vergeleken met het landelijk beeld.

Figuur 6 Jeugdzorgtrajecten [1]

Er is geen sprake van een significant verschil.

2.3 Participatiewet

De Participatiewet verving de Wet werk en bijstand (Wwb), de Wet op de sociale werkvoorziening (Wsw) en de Wet werk en arbeidsondersteuning jonggehandicapten (Wajong).
Het aantal Nuenense inwoners dat een inkomen verkrijgt via de Participatiewet over de jaren 2014 – 2017 wordt in figuur 7 geïllustreerd.

Figuur 7 Uitkeringen Participatiewet (2014 – 2017) [2]

Het aantal mensen dat in december 2017 een uitkering kreeg via de Participatiewet is nagenoeg gelijk aan het aantal mensen in de uitkering in januari 2017 (resp. 328 en 330).

Tabel 3 geeft een overzicht van de in- en uitstroom gegevens van de Participatiewet door de jaren heen (2014 – 2017).

Tabel 3 In – en uitstroom Participatiewet (2015 – 2017) [3]

Als gevolg van de naweeën van de economische crisis is het aantal cliënten in de bijstand tot en met 2015 sterk toegenomen. In 2016 is het aantal mensen dat de bijstand is ingestroomd echter fors afgenomen. Dit hangt samen met een herstel van de economie. In 2017 is sprake van een zekere mate van stabilisatie; de instroom en uitstroom van cliënten blijft op hetzelfde niveau.

Het belangrijkste doel van de participatiewet is doorstromen naar een betaalde baan. Voor de fase van het hebben van een baan is er nog een scala aan mogelijkheden waarin mensen - die een baan zoeken - kunnen participeren in onze maatschappij. Dit wordt weergegeven in een participatieladder. De participatieladder loopt van volledig geïsoleerd tot het hebben van betaald werk. In tabel 4 zien we hoe het staat met de kansen van de bij ons geregistreerde cliënten die op zoek zijn naar een baan (positie die men inneemt op de participatieladder).

Tabel 4 Participatiegraad in procenten (2015/2016/2017 N=439/450/450)

Verondersteld wordt dat de kansen op een betaalde baan stijgen als gevolg van een hogere participatiegraad van cliënten. (Vrijwilligers-) activiteiten die ervoor zorgen dat mensen weer in een regulier arbeidsritme terecht komen en verantwoordelijkheid leren dragen, verhogen die kansen.
Tabel 4 maakt duidelijk dat er nauwelijks beweging is in de participatieladder. Dat wil zeggen dat de overgrote meerderheid van de cliënten blijft steken op de onderste treden.

We hebben gezien dat elk jaar een groep cliënten uitstroomt uit de bijstand. In tabel 5 maken we inzichtelijk wat de aard is van deze uitstroom; heeft men een betaalde baan gevonden of zijn er andere redenen?

Tabel 5 Aard van uitstroom (2015, 2016 en 2017) [4]

Hoewel de uitstroom naar betaald werk in 2016 is toegenomen moeten we toch constateren dat slechts een relatief klein deel erin slaagt, al dan niet met hulp van de gemeente, betaald werk te vinden (36% in 2017, 38% in 2016, 28% in 2015).

2.4 Financieel overzicht

In tabel 6 presenteren we een samenvattend financieel overzicht van uitgaven op het terrein van het Sociaal Domein. Zowel de begrote als de gerealiseerde cijfers 2017 worden gepresenteerd .

Tabel 6 Financieel overzicht 2017

De uitvoeringskosten die opgenomen zijn in dit overzicht zijn alleen de gemeentelijke personeelskosten CMD. Daar komen nog de kosten bij die verdisconteerd zitten in:

• Subsidie Levgroep (toegerekend aan actviteiten CMD) €  762.413;
• Subsidie GGzE € 65.897;
• Huur CMD € 37.500.

Toelichting cijfers:

1. Dit is een overzicht van de kosten tot op heden. Bij de tussenrapportage (Q3) is al gewag gemaakt van een overschrijding van het budget Jeugd (de som van de tot dan toe gerealiseerde uitgaven + de uitstaande verplichtingen). De jaarcijfers voor de Jeugdzorg, zoals hierboven gepresenteerd, vallen nog hoger uit dan aanvankelijk gedacht.

Wat kunnen we concluderen uit bovenstaande cijfers?

De gerealiseerde zorguitgaven voor 2017 zijn lager dan de begrootte kosten. Hierbij dient opgemerkt te worden dat de uitvoerings- en bedrijfsvoeringkosten van o.a. het CMD niet meegenomen zijn in onze analyse. De uitgaven specifiek voor de jeugdzorg baren ons wel zorgen; de totale uitgaven voor de jeugdzorg overschrijden de begroting met maar liefst 41%. Vooralsnog hebben we geen aanwijzingen (bijvoorbeeld uit het klanttevredenheidsonderzoek) dat jeugdigen niet de hulp krijgen die zij nodig hebben, dan wel gewenst achten. De komende jaren proberen we de cijfers meer te specificeren, waardoor het ook mogelijk wordt om uitgaven per voorziening en per inwoner/casus weer te geven (vooral om meer inzicht en grip te krijgen op de directe doorverwijzingen Jeugd). In figuur 8 brengen we de uitgaven Wmo naar soort voorziening in beeld.

Figuur 8 Uitgaven naar soort voorziening (2016-2017)

Uit de figuur blijkt dat ook in 2017 een groot gedeelte van de uitgaven in het kader van de Wmo naar de huishoudelijke hulp gaat. In tegenstelling tot een aanzienlijk deel van de gemeenten in ons land heeft onze gemeente er niet voor gekozen om de huishoudelijke hulp af te schaffen. Onlangs heeft een uitspraak van de Hoge Raad ons gesterkt in ons genomen besluit. Wel zien we dat in vergelijking met 2016 de uitgaven voor huishoudelijke hulp en Pgb’s aanzienlijk zijn gedaald. De uitgaven voor vervoersvoorzieningen, zoals rolstoelstoelen, zijn gestegen.

Hoofdstuk 3 Resultaten overige voorzieningen

3.1 Schuldhulpverlening

Een belangrijk element ter bevordering van de participatie dan wel bestendiging daarvan is de financiële positie van onze burgers. Een belangrijke indicator daarvan is hoe het gesteld staat met de schuldenproblematiek. Daarbij moet opgemerkt worden dat schuldhulpverlening en schuldsanering vaak in een adem genoemd worden, maar wel verschillende vormen van ondersteuning zijn. Schuldhulpverlening is een traject waarbij de cliënt geholpen wordt om zijn financiële basis op orde te krijgen en in principe daarna verder kan (met eventuele nazorg). Schuldsanering echter is een traject waarbij de cliënt als het ware onder curatele komt te staan en strak begeleid zorgdraagt voor het oplossen van de schuldenproblematiek (afbetaling). Deze laatste categorie komt vaak in de publiciteit, de verhalen daarover spreken tot de verbeelding. Mensen die van een voor velen onvoorstelbaar laag maandbedrag ‘rond moeten komen’. Figuur 9 laat zien dat het aantal cliënten dat een beroep doet op schuldhulpverlening vanaf 2012 sterk is gegroeid. De reden daarvan is dat de Schuldhulpverlening sinds vier jaar wettelijk geregeld is en er geen sprake meer is van vrijblijvendheid. Tegelijkertijd met de invoering van de Wet Schuldhulpverlening is de bekendheid van deze voorziening gegroeid.

Figuur 9 Openstaande casussen per jaar schuldhulpverlening

Als het gaat om begeleiding bij schuldhulpverlening wordt vaak een bewindvoerder aangesteld. In figuur 10 hebben we de kosten van de bewindvoerders over de afgelopen jaren weergegeven.

Figuur 10 Uitgaven bewindvoerders (2011 – 2017);

Met de toename van het aantal cliënten dat een beroep doet op schuldhulpverlening zijn ook de kosten voor bewindvoerders de afgelopen jaren sterk gestegen.

In Figuur 11 brengen we het verloop van de schuldhulpverlening in beeld. De instroom CMD betekent de casussen die vanuit het maatschappelijk werk worden doorgezet naar schuldhulpverlening. Bij de groene balk gaat het om een aanvraag van een schuldregeling bij de Kredietbank West-Brabant (2e lijn).

Figuur 11 Verloop schuldhulpverlening

We zien dat van 2012 tot en met 2016 het aantal in behandeling zijnde casussen schuldhulpverlening sterk is toegenomen. In 2017 treedt een daling op.

3.2 Wet Tegemoetkoming Chronisch zieken en Gehandicapten

Vanaf 2014 heeft het Rijk twee landelijke financiële regelingen afgeschaft: de Wet tegemoetkoming chronisch zieken en gehandicapten (Wtcg) en de regeling compensatie eigen risico (CER). Deze maatregelen hadden tot doel om burgers te compenseren voor kosten vanwege chronische ziekte, beperking of aandoening. Deze regelingen zijn als taak overgeheveld naar gemeenten. De verklaring hiervoor is dat de landelijke regelingen te ongericht waren omdat ze niet terecht kwamen bij de mensen die het echt nodig hebben en werkelijk meerkosten hebben ten gevolge van chronische ziekte en/of handicap. Omdat gemeenten dichter bij de mensen staan, zijn zij beter in staat om gericht maatwerk te leveren. Met een aanpassing van de huidige Wmo werd het gemeenten mogelijk gemaakt om personen met een chronische ziekte en/of beperking een tegemoetkoming, onder de noemer maatwerkvoorziening inkomensondersteuning, te verstrekken. Dit is vastgelegd in de uitvoeringsregeling Compensatie Verplicht Eigen Risico Zorgverzekeringswet gemeente Nuenen 2017

De regeling 2017 is ten opzichte van 2016 op een aantal punten gewijzigd:
- uitkering is gebonden aan inkomen (tot 130% sociaal minimum);

- alleen voor personen die drie opeenvolgende jaren het eigen risico (zorgverzekeringswet) volledig hebben opgemaakt; er wordt nadrukkelijk niet meer gesproken over meerkosten chronisch zieken en gehandicapten omdat dit zeer moeilijk is vast te stellen;
- hoogte van de uitkering is gedifferentieerd: € 385 voor belanghebbenden met een inkomen tot en met 110% van het sociaal minimum en € 300 voor belanghebbenden met een inkomen van 111% tot en met 130% van het sociaal minimum;

- Karakteristiek voor de uitvoering in 2017: eenduidig en eenvoudig.

Figuur 12 geeft een overzicht van het aantal toegekende en afgewezen uitkeringen krachtens deze regeling in 2015, 2016 en 2017.

Figuur 12 Overzicht toekenningen en afwijzingen chronisch zieken en gehandicapten(2015 - 2017)

Figuur 12 laat zien dat het aantal aanvragen in 2016 in vergelijking met 2015 fors is gedaald, van ruim 600 naar 336. Dit is voor het grootste deel te wijten aan de aangescherpte (inkomens)eisen. Het aantal toegekende uitkeringen is gedaald van ruim 500 naar 155 (in 2016 zijn 169 aanvragen afgewezen en 12 buiten behandeling gesteld dan wel ingetrokken). In 2017 (stand 15 mei) is het aantal toegekende uitkeringen gestegen naar 171 (25 aanvragen zijn afgewezen).

In 2015 is deze regeling anders verlopen dan vooraf geraamd. De uitgaven zijn fors boven de raming uitgekomen (mede daarom is de regeling in 2016 aangepast). In 2016 zijn de uitgaven binnen de begroting gebleven, waarbij moet worden aangetekend dat de uitvoeringskosten (i.c. uren Dienst Dommelvallei) niet zijn doorberekend (zie tabel 7). Ook in 2017 zijn we binnen de begroting gebleven, ondanks de verruiming van de doelgroep wat betreft inkomen.

Tabel 7 Financieel overzicht uitvoeringsregeling chronisch zieken en gehandicapten 2015–2017

3.3 Mantelzorg

In 2016 is de werkgroep Mantelzorg van start gegaan. Deze werkgroep bestaat uit betrokken vrijwilligers/ervaringsdeskundigen en consulenten van het Steunpunt Mantelzorg. De werkgroep heeft zich onder meer bezig gehouden met de invulling van de mantelzorgdag 2016 en 2017, het mantelzorgcompliment en bij het mede samenstellen van het gemeentelijk beleidsplan mantelzorg.
De activiteiten ten behoeve van mantelzorgers wordt gecoördineerd vanuit het steunpunt mantelzorg (onderdeel van het CMD). Bij het steunpunt kan men zich laten registreren als mantelzorger. Onderstaande tabel (8) geeft inzicht in het aantal bij het steunpunt geregistreerde mantelzorgers.

Tabel 8 Aantal ingeschreven mantelzorgers

In 2017 is de waarderingsactie voor mantelzorgers uitgevoerd rondom de dag van de mantelzorg (10 november). Er zijn in totaal 465 mantelzorgwaarderingen (VVV bonnen) uitgereikt. De uitreiking heeft plaatsgevonden tijdens activiteiten. Daarnaast hebben de VOA’s (Vrijwillige Ouderen Adviseurs) 153 waarderingen rondgebracht.

Activiteiten: mantelzorginloop (11 bijeenkomsten), nieuwsbrieven (12), ondersteuningscursus voor partners van dementerenden, 1^e lijns overleg, drie bijeenkomsten van de werkgroep mantelzorg, netwerkoverleggen.

Eind december 2016 heeft de raad het beleidsplan “Ik ben mantelzorger” vastgesteld. Nieuwe projecten die voortvloeien uit het beleidsplan: netwerkscan, werkende mantelzorger, jonge mantelzorgers, respijtzorg, samenwerking ketenpartners. Deze projecten worden met een aanvullende subsidie uitgevoerd door de LEV groep. In 2016 hebben in totaal 384 mantelzorgers een compliment ontvangen. Ook nu was registratie bij het Steunpunt een voorwaarde om in aanmerking te komen voor het compliment. Het aantal geregistreerde mantelzorgers is dus met 65 personen toegenomen.

3.4 Monitoring inkoop

In eerdere monitoren is aangeven dat we ook de inkoop van voorzieningen gaan volgen. Dat gebeurt aan de hand van in regionaal verband gedefinieerde kritische prestatie-indicatoren (kpi’s).
In onderstaande tabel (9) staan de benoemde indicatoren met een korte toelichting beschreven.

Tabel 9 Kritische Prestatie Indicatoren

Er is in de subregio Dommelvallei+ een start gemaakt, in nauwe samenwerking met het BIZOB, om de inkoop aan de hand van de kpi’s te beoordelen en te evalueren. De werkgroep Monitoring & Verantwoording (Jeugd) komt tot drie prestatie Indicatoren voor de periode tot 1 januari 2018. Bij het bepalen van deze indicatoren werd nadrukkelijk gekeken naar welke informatie gemeenten en aanbieders nodig denken te hebben om de cliënt centraal te kunnen stellen en welke indicatoren zorgaanbieders relatief gemakkelijk kunnen aanleveren. Dit om onnodige administratieve last te voorkomen. De volgende kpi’s werden geselecteerd:

1. Doorlooptijden toeleiding cliënten tot passend zorgaanbod (wachttijden).
2. Zorgweigering
3. Klantervaringsonderzoek

Doorlooptijden: De tijd die verstrijkt tussen het moment van een opdrachttoewijzing betreffende een ondersteunings- en/of zorgvraag, en het moment dat passende ondersteuning start.
Zorgweigering: Het aantal keer dat zorg wordt geweigerd voordat de zorgverlening is begonnen of afgerond.
Klantervaringsonderzoek De zorgaanbieder vraagt alle (vertegenwoordigers van) cliënten aan het einde van het traject een digitale enquête in te vullen.

3.4.1 Doorlooptijd toeleiding cliënt tot passend zorgaanbod

Voornemens 2017

• Zorgaanbieders en gemeenten maken conform de procesbeschrijving gebruik van het digitale berichtenverkeer: de gemeenten sturen 301 berichten (zorgtoewijzing) en de zorgaanbieders sturen een 305-bericht wanneer de zorg daadwerkelijk start.
• De gemeenten maken eenmaal per kwartaal een overzicht van het aantal dagen tussen deze twee berichten
• Wanneer zorgaanbieders niet op de juiste wijze 305-berichten versturen, dienen zijn op eigen initiatief een kwartaaloverzicht aan te leveren bij Negometrix (op 10 april 2017, op 10 juli 2017, op 10 oktober 2017 en op 10 januari 2018.

Resultaten
Aan de hand van een 1^e analyse van twee “dumps” uit het berichtenverkeerbestanden (1 bestand van Dienst Dommelvallei+ en 1 bestand van Gemeente Waalre) kan geconcludeerd worden dat uit het berichtenverkeer op dit moment geen bruikbare informatie te halen is om Indicator 1 te kunnen meten:

• Het berichtenverkeer wordt door een beperkt aantal zorgaanbieders gebruikt;
• Het 305 bericht is in gemiddeld 91% van de beschikbare regels niet gevuld.

Daarbij hebben gemeenten op dit moment moeite om de juiste bestanden uit het systeem te halen en zijn er twijfels of de informatie die beschikbaar is, wel correct is.

3.4.2 Zorgweigering

Voornemens 2017

• Zorgaanbieders houden handmatig bij hoeveel keer zorg wordt geweigerd voordat de                  zorgverlening is begonnen of afgerond.
• Zorgaanbieders moeten de volgende informatie landelijk aanleveren:

Reden beëindiging zorg:

• in overeenstemming (tijdens traject)
• eenzijdig door cliënt (tijdens traject)
• eenzijdig door zorgaanbieder (tijdens traject)
• wegens externe omstandigheden (tijdens traject)
• Zorgaanbieders leveren deze overzichten aan op 10 juli van ieder kalenderjaar

Resultaten
Contractbeheer Bizob heeft in juli 2017 de uitvraag Zorgweigering gedaan:

• Er zijn 260 uitvragen verzonden;
• Er zijn 198 reacties ontvangen en verwerkt in de rapportage;
• 8 zorgaanbieders hebben niet correct aangeleverd, waaronder Lunet Zorg en GgzE;
• 51 zorgaanbieders zeggen geen cliënten te hebben.
• 8 zorgaanbieders scoren op Zorgweigering slechter dan de norm;
• 23 zorgaanbieders scoren op Zorgbeëindiging slechter dan de norm.

3.4.3 Klantervaringsonderzoek

Voornemens 2017
Alle cliënten worden aan het einde van een zorgtraject gevraagd een korte digitale enquête in te vullen. De zorgaanbieder dient deelname aan de enquête zoveel mogelijk te stimuleren, dit kan door cliënten de gelegenheid te geven tijdens het eindgesprek de enquête in te vullen. De resultaten van de enquête worden besproken tijdens het leveranciersgesprek. Wanneer er op dat moment minder dan 5 respondenten zijn worden de resultaten niet meegenomen. Mocht er aanleiding zijn om tussentijds contact op te nemen zullen we dat doen.

Resultaten
Er wordt zeer sporadisch gebruik gemaakt van de digitale enquête in Survio. Er zijn 46 reacties ontvangen van cliënten van 14 verschillende zorgaanbieders.

3.4.4 Advies

In 2017 heeft de Inkooporganisatie Dommelvallei+ in samenwerking met de Inkooporganisatie Eindhoven en de Inkooporganisatie Helmond en Peelgemeenten samengewerkt om te komen tot een gezamenlijke overeenkomst en een gezamenlijke Producten en Diensten Catalogus (PDC) met daaraan gekoppelde objectieve tarieven. Dit proces is per 1 januari 2018 afgerond met als resultaat dat in de Dommelvallei+ 259 zorgaanbieders opnieuw gecontracteerd zijn conform de nieuwe Producten en Diensten Catalogus. Gezien de impact van dit project op de beschikbare capaciteit bij zowel de gemeenten als bij de zorgaanbieders, is door het Inkoopteam Dommelvallei+ besloten om vanaf augustus 2017 geen capaciteit meer vrij te maken voor de pilot “Monitoring en Verantwoording” om hier actief op te sturen. In het 1^e kwartaal 2018 wordt vorm gegeven aan de structurele samenwerking tussen de Inkooporganisatie Dommelvallei+, de Inkooporganisatie Eindhoven en de Inkooporganisatie Helmond en Peelgemeenten. Een van de onderdelen van deze samenwerking is het gezamenlijk monitoren van de prestaties van de zorgaanbieders. Het advies van de Werkgroep Monitoring en Verantwoording is om de pilot 2017 af te sluiten en deze memo als eindrapportage te beschouwen. In het samenwerkingsverband van de drie Inkooporganisaties wordt een werkgroep Monitoring gevormd. Deze werkgroep heeft onder ander tot doel om te komen tot gezamenlijke KPI’s zodat de prestaties van de zorgaanbieders op een eenduidige manier worden gemonitord en gerapporteerd.

3.5 Armoedebeleid: Noodfonds, Klijnsmagelden en Kindpakketten

Kwantitatieve gegevens
De gezamenlijke intentie van de stichting Leergeld en de gemeente was om in 2017 210 kinderen te bereiken. Dit is ruimschoots overschreden zoals blijkt uit onderstaand schema.

Ook is met de stichting Leergeld overeengekomen om in te zetten op zwemlessen, op het mogelijk maken om aan twee buitenschoolse activiteiten deel te nemen en om vooral voor kinderen in de brugklas van het voortgezet onderwijs meer geld beschikbaar te stellen zodat aanschaf van boekentas, gymtas, agenda en andere materialen makkelijker gedaan konden worden. Uiteraard heeft deze afspraak, naast de autonome stijging van het aantal kinderen, invloed op het aantal aanvragen dat gedaan is en de kosten die daarmee gemoeid zijn. Onderstaand schema geeft het resultaat 2017 (ten opzichte van 2016) weer.

Onderstaand de verdeling van de totale kosten over de diverse categorieën. Zwemmen is hier apart opgenomen omdat wij nadrukkelijk hebben aangegeven het Kindpakket vooral hierop te willen inzetten.

Hoofdstuk 4 Transformatie

In de jaaroverzichten 2015 en 2016 hebben we al gewag gemaakt van onze ambities om inzicht te krijgen in het transformatieproces in het sociaal domein. We hebben het over de drie doelen in het sociaal domein:

1. Versterking van de eigen verantwoordelijkheid en (zelf)redzaamheid van burger;
2. Verschuiving van de tweede naar de eerste lijn;
3. Mensen kunnen naar vermogen participeren in de samenleving;

In deze paragraaf gaan we in op dit transformatieproces. We hebben de intentie om deze cijfers nu als uitgangspunt te nemen voor het transformatieproces (zoals gedefinieerd). We zullen in deze paragraaf zien hoe de beschreven doelen worden gemonitord. Hierbij hebben we de input vanuit het CMD als maatstaf genomen. Immers elke hulpvraag – direct of indirect – komt in het CMD aan de orde. In 2017 werden via het CMD 2.395zorgvragen geregistreerd. Deze vragen worden op de volgende wijze geregistreerd (tabel 10):

Tabel 10 Aard zorgvragen 2016, 2017

Wij verstaan onder:

• directe doorverwijzing: deze hebben betrekking op het afgeven van een beschikking (op basis van een indicatie) via het CMD op verzoek van huisartsen, psychologen etc.
• algemene/burger  vragen zijn vragen die bij het CMD terecht komen waarbij die vraag om hulp nog niet door de cliënt is gespecificeerd (een klacht, een signaal etc.);
• Wmo-georiënteerde vragen zijn vragen die de cliënt stelt uitgaande van het feit dat ze een beroep doen op voorzieningen vanuit de Wmo. De cliënt verwacht een antwoord op de vraag om een dergelijke voorziening en;
• voorliggende voorziening: een voorliggende voorziening wordt doorgaans gebruikt indien dat kosten zijn die al op een andere manier dan via de bijzondere bijstand, vergoed worden. In het sociaal domein wordt de term ook gehanteerd, maar in die context wordt ondersteuning bedoeld die op een andere manier, dan via de reguliere (professionele) zorg, kan worden gerealiseerd.

In paragraaf 4.1 gaan we nader in op de algemene vragen. De Wmo- georiënteerde vragen analyseren we in paragraaf 4.2.

4.1 Algemene vragen

Tabel 11 geeft een overzicht van de aard van de algemene vragen om ondersteuning. Als we een top vijf moeten maken van de meest voorkomende problematieken krijgen we het volgende beeld:

1. Problemen op het gebeid van financiën;
2. Psychiatrische problemen;
3. Problemen met de gezondheid;
4. Familierelaties;
5. Opvoeding.

Tabel 11 Aard van de vraag om ondersteuning [5]

Dat de algemene vragen (uitgezonderd de directe doorverwijzing) niet vanzelfsprekend leiden tot een voorziening of concrete hulp, maar dat gekeken wordt naar eigen verantwoordelijkheid (eigen netwerk) zelfredzaamheid etc. blijkt uit tabel 12.

Tabel 12 Ondersteuning (algemeen), 2016, 2017

Van de binnengekomen hulpvragen is een deel opgelost binnen de zogenaamde 0^e –lijn. Daarmee wordt bedoeld dat de hulpvraag ofwel direct is opgelost waardoor de persoon in kwestie zelf verder kan, of met behulp van zijn eigen netwerk verder geholpen kan worden. Ook kan het zijn dat de cliënt is doorverwezen naar voorliggende voorzieningen binnen de sociale infrastructuur van onze gemeente. Te denken valt aan vervoersdienst, klussen, mantelzorgondersteuning. Een deel van de hulpvragen is binnen het CMD opgelost (met behulp van aanwezige deskundigheid). Een ander deel van de hulpvragen is doorverwezen naar andere eerste-lijns-voorzieningen (zoals 1^e-lijns psycholoog, logopedie). Er zijn in totaal 17 cliënten doorverwezen naar de 2^e-lijns voorzieningen (gespecialiseerde jeugdzorg – GGZ, psychiatrie). In figuur 13 geven we een samenvattend overzicht van de wijze waarop algemene vragen zijn afgehandeld: door de 0^e lijn of via een verwijzing naar de 1^e dan wel de 2^e lijn.

Figuur 13 Algemene vragen in %

We stellen vast dat een substantieel deel van de binnengekomen hulpvragen is opgelost binnen de maatschappelijke infrastructuur van onze gemeente (voorliggende voorzieningen en de ondersteuning binnen het CMD).

4.2 Wmo-georiënteerde vragen

Tabel 13 geeft een overzicht van de aard van Wmo- georiënteerde vragen in 2016 en 2017

Tabel 13 Aard van de vraag [6]

Als we een top drie moeten maken van de meest voorkomende vragen krijgen we het volgende beeld:
1. Huishoudelijke hulp
2. Gehandicapten Parkeer Kaart
3. Vervoer

Ook de hulpvragen die zijn aangemeld (of geïnterpreteerd) als een directe vraag om een Wmo-voorziening zijn onderwerp van het transformatieproces. Dat betekent dat deze - in eerste instantie rechtstreekse hulpvragen - zijn beoordeeld. Op grond daarvan is ook ten aanzien van deze hulpvragen zicht te geven in het op gang gekomen transformatieproces. In tabel 14 zijn de hulpvragen die zijn binnengekomen vertaald naar eigen potentie dan wel doorverwijzing naar een voorliggende voorziening.

Tabel 14 Ondersteuning Wmo, 2016, 2017

Veelal hebben de rechtstreekse hulpvragen geleid tot het afgeven van (doorgaans) een beschikking of opgelost binnen de expertise van het CMD. (Tabel 14). Er is in de verslagperiode slechts één persoon doorverwezen naar de 2^e lijn (verzorging / verpleging). In figuur 14 geven we een samenvattend overzicht van de wijze waarop Wmo- georiënteerde vragen zijn afgehandeld: door de 0e lijn of via een verwijzing naar de 1e dan wel de 2e lijn.

Figuur 14 Samenvatting Wmo vragen in %

We stellen vast dat bijna een derde deel van de binnengekomen Wmo vragen is opgelost door de 0^e lijn; 70% is opgelost binnen de eerste lijn.

4.3 Vroegsignalering

Een belangrijk doel van het Nederlandse onderwijs is het afleveren van jeugdigen met een adequate startkwalificatie (tabel 15). Hoewel een startkwalificatie geen garanties voor de toekomst geeft, biedt het wel inzicht in de mate waarin een gemeente voldoet aan landelijke maatstaven. Het percentage startkwalificaties in onze gemeente is het hoogst in2017 (in de subregio Dommelvallei +). Hoewel hierbij aangetekend moet worden dat de onderlinge verschillen nagenoeg verwaarloosbaar zijn.

Tabel 15 Startkwalificaties 22 jarigen (1 oktober 2017)

De tegenhanger van behaalde startkwalificaties is het aantal jeugdigen dat voortijdig de school verlaat. In tabel 16 staan de absolute cijfers, die laten zien dat in deze Nuenen het laagst scoort. Dat is logisch gegeven het percentage startkwalificaties.

Tabel 16 Aantal vroegtijdig schoolverlaters

Uit wetenschappelijk onderzoek is gebleken dat er een significante correlatie is tussen de populatie jongeren die regelmatig verzuimt en deelnemers jeugdzorg[7]. Daarmee is het percentage schoolverzuim ook een signaal van de behoefte aan (jeugd) zorg in de komende jaren. Op 1 augustus 2016 woonden er 3.300 jeugdigen van 5 t/m 17 jaar in de gemeente Nuenen, Gerwen
en Nederwetten. In het schooljaar 2016-2017 is over 26 leerlingen een melding van wettelijk verzuim (relatief verzuim van 16 uur in vier lesweken) gedaan. Dit is 0,8% van alle jeugdigen (gemiddelde regio: 0,9%). In het schooljaar 2015/2016 bedroeg dit aantal 13. Er is dus sprake van een verdubbeling van het wettelijk verzuim. In figuur 15 een vergelijking met vergelijkbare gemeente (qua aantal inwoners)

Totaal aantal meldingen relatief verzuim

In 2016-2017 zijn 58 meldingen van ongeoorloofd verzuim gedaan. Deze meldingen betroffen 37
leerlingen. Dit betekent dat 1,1% van alle jongeren woonachtig in de gemeente Nuenen, Gerwen en
Nederwetten in verband met relatief verzuim in aanraking zijn gekomen met leerplicht (gemiddelde
regio 1,8%). 0,1% van de ouders van jongeren heeft vanwege luxe verzuim met leerplicht te maken gekregen. Het totaal aantal verzuimmeldingen is met 53% gestegen sinds vorig schooljaar (gemiddelde toename in de regio 11,3%). Het aantal meldingen relatief verzuim is toegenomen met 56%(gemiddelde toename in de regio 10,5%).

De stijging van het wettelijk en relatief verzuim heeft deels te maken met het feit dat het Nuenens College beter is gaan melden. Daarnaast is er sprake van een toename van “problematische leerlingen”.

Figuur 15 Voortijdig schoolverlaters (landelijk vergeleken)[8]

Hoofdstuk 5 Waar staat je gemeente

In de inhoudelijke discussie over de monitor sociaal domein is eerder dit jaar een opmerking gemaakt over de relatie tussen de lokale monitor en de landelijke monitor (waar staat je gemeente). Toegezegd werd om daar waar de landelijke monitor een toegevoegde waarde heeft (voor het beeld in onze gemeente) worden deze in de monitor opgenomen. Ook is gecontroleerd of de data van beide monitoren niet met elkaar in tegenspraak zijn. Is zulks het geval dan zal in dit hoofdstuk daarvan gewag gemaakt worden. In de vorige hoofdstukken is al enkel keren gebruik gemaakt van de landelijke monitor.

5.1 Zorgbehoefte Nuenen

In de landelijke monitor wordt de Nuenense populatie vergeleken met referentiegemeenten (qua inwoneraantallen). De zorgbehoefte in ons dorp ziet er als volgt uit (figuur 16).

Figuur 16 Huishoudens zonder en met zorg en ondersteuning

Ondanks de toenemende vergrijzing is er geen significant verschil met het landelijk beeld.

5.2 Stapeling van zorg

In figuur 17 is de stapeling over de wetten heen te zien. Stapeling over de wetten heen betekent hierbij de optelsom van alle voorzieningen die vallen onder Wmo, de Jeugdwet en de Participatiewet. Een huishouden heeft bijvoorbeeld in totaal twee voorzieningen als de vader van het gezin een bijstandsuitkering heeft en de dochter jeugdhulp ontvangt. Het totaal aantal voorzieningen per huishouden wordt weergegeven.

Figuur 17 Stapeling voorzieningen sociaal domein (huishoudens)

De landelijke monitor geeft in het algemeen weer wat meer gedetailleerd in deze monitor al is verwerkt. Daarnaast worden kengetallen gepresenteerd die weliswaar illustratief zijn voor een gemeente als Nuenen, maar geen inzicht verschaffen in hoe het er aan toe gaat in het sociaal domein (opleiding, inkomen, werk etc.).

Hoofdstuk 6 Klanttevredenheid

Klanttevredenheid kan op verschillende manieren afgelezen worden. Wij kiezen voor de volgende:

• bezwaarschriften/klachten;
• tevredenheidsonderzoek GGD;
• klanttevredenheid Schuldhulpverlening;

6.1 Bezwaarschriften/klachten

6.1.1 Bezwaren 2017

Een indicator of de inwoners van Nuenens de juiste ondersteuning hebben gekregen is onder meer af te lezen van het aantal ingediende bezwaarschriften. Onder het maken van bezwaar wordt verstaan: het gebruik maken van de in gevolge een wettelijk voorschrift bestaande bevoegdheid, voorziening tegen een besluit te vragen bij het bestuursorgaan dat het besluit heeft genomen. Bezwaarschriften worden ingediend bij het college van burgemeester en wethouders. Het college moet bekijken of het besluit procedureel zorgvuldig tot stand is gekomen, of het voldoende is gemotiveerd en of er een goede belangenafweging heeft plaatsgevonden. Bovendien moet worden beoordeeld of het besluit in overeenstemming is met het gemeentelijk beleid. Bij de heroverweging laat het college zich adviseren door de bezwaarschriftencommissie. De bezwaarschriftencommissie heeft tot taak om, ter voorbereiding van het besluit op bezwaarschrift, advies uit te brengen over het ingediende bezwaarschrift tegen besluit van het college. In de bezwaarschriftenprocedure wordt de nodige aandacht besteed om zaken in der minne op te lossen. Zo wordt, bij de ontvangst van een bezwaarschrift, contact opgenomen met bezwaarmaker en overige partijen in een poging om de zaak op te lossen. De tabellen 17 en 18 geven inzicht in het aantal bezwaarschriften en de afhandeling hiervan.

Tabel 17 Bezwaarschriften 2015 - 2017

Tabel 18 Resultaten bezwaarprocedure

Tegen vier besluiten op bezwaar is beroep ingesteld. Deze beroepszaken zijn nog in behandeling. Het aantal bezwaren is in 2017 afgenomen ten opzichte van 2016. Van 43 naar 26 bezwaren.

6.1.2 Klachten 2017

Een ieder heeft het recht om over de wijze waarop de gemeente dan wel medewerkers van de gemeente zich in een bepaalde aangelegenheid jegens hem of een ander heeft gedragen een klacht in te dienen. Wanneer een klacht binnenkomt, heeft de oplossing van de klacht natuurlijk de hoogste prioriteit. Daarvoor is het belangrijk direct contact op te nemen met de klager. Dit gebeurt telefonisch door de klachten coördinator van de gemeente Nuenen. Klagers stellen het vaak op prijs wanneer er telefonisch contact is over de klacht. Daarnaast krijgen klagers altijd een ontvangstbevestiging van hun klacht, waarin de klachtenprocedure wordt toegelicht. De gemeente Nuenen heeft een onafhankelijke klachtencommissie die adviseert bij het nemen van een besluit op een klacht. Alvorens een klacht wordt voorgelegd aan de klachtencommissie wordt getracht de klacht via een gesprek op te lossen. In 2017 zijn er 9 klachten ingediend over de bejegening van ambtenaren, de wijze van dienstverlening, uitvoering van algemene taken of misleidende informatie.. Deze klachten zijn door gesprekken met de klagers, dan wel het versturen van een brief met daarin uitleg, naar tevredenheid van de klagers afgehandeld. In 2017 was het dus niet nodig geweest om een klacht voor te leggen aan de klachtencommissie. Het aantal ingediende klachten is in 2017 afgenomen ten opzichte van het aantal klachten in 2016 (van 22 naar 9).

6.2 Klanttevredenheidsonderzoek.

Het klanttevredenheidsonderzoek is niet alleen een wens van de gemeente Nuenen, het is ook een plicht om in het kader van de nieuwe wetgeving een cliënt-ervarings-onderzoek uit te voeren. Gemeenten dienen een onderzoek te doen voor 1 juli. Daarna worden de gegevens van het gehouden onderzoek publiekelijk gemaakt. Het onderzoek in onze gemeente werd in 2015 en 2016 uitgevoerd door de GGD Zuidoost Brabant. In 2017 hebben we het klanttevredenheidsonderzoek zelf ter hand genomen. Het aantal vragen is drastisch beperkt en de wijze van enquêtering is aangepast. De reden hiervoor is de teleurstellende respons in 2016. De Wmo cliënten hebben een schriftelijke vragenlijst ontvangen. Voor de jeugdigen en hun ouders die een beroep doen op een vorm van jeugdhulp/jeugdzorg en de klanten die een uitkering ontvangen krachtens de participatiewet was de vragenlijst online gezet. Zij zijn door middel van een brief geattendeerd op de digitale vragenlijst. Daarnaast is in Rond de Linde een oproep gedaan om de vragenlijst in te vullen. De cliënten van de sociale dienst zijn door middel van een uitkeringsspecificatie herinnerd aan het invullen van de digitale vragenlijst.

Hoewel de uitvoering van de Participatiewet bij de dienst Dommelvallei ligt en niet bij het CMD is dat onderdeel in dit onderzoek ook meegenomen[9]. Tijdens het onderzoek zijn drie groepen afzonderlijk ondervraagd via een enquête:

• Wmo – cliënten (schriftelijk);
• De jeugdigen die via het CMD geregistreerd staan (online);
• De ouders van de jeugdigen (online) en;
• Cliënten die een bijstandstanduitkering ontvangen (online).

In figuur 18 is de respons weergeven (in absolute aantallen en percentages).

Figuur 18 Respons naar onderzoeksgroep (in percentages)

Bij cliënten die een beroep doen op de Wmo is het onderzoek uitgevoerd (onder een aselecte steekproef). Om die reden is de respons van Wmo-cliënten dusdanig groot dat op basis van de vrijgekomen gegevens conclusies getrokken kunnen worden over de hele groep. Bij de cliënten van de sociale dienst en de ouders die een beroep gedaan hebben op een vorm van jeugdhulp/- zorg zijn alle cliënten benaderd. Gelet op de respons moeten we bij de jeugd (zowel ouders als jongeren zelf) voorzichtig zijn met het trekken van harde conclusies. We spreken daarom liever van signalen en mogelijke trends. Datzelfde geldt, zij het in mindere mate, voor de cliënten van de sociale dienst. Niettemin geven de resultaten ons een richting over verbetertrajecten.
Vanwege een teleurstellende respons in 2016, hebben we in 2017 gekozen voor een andere aanpak (kortere vragenlijst en digitaal). Ook nu valt de respons echter tegen (niet voor de Wmo). In 2018 zullen we ons daarom wederom moeten beraden op een radicaal andere aanpak.

6.2.1 Resultaten Wmo (2017)

In het eerste deel van de vragenlijst zijn de Wmo-cliënten gevraagd naar hun ervaringen in contacten met medewerkers van het CMD. In figuur 19 staan de resultaten op de vraag “Ik wist waar ik moest zijn met mijn hulpvraag”.

Figuur 19 Ik wist waar ik moest zijn

De figuur laat zien dat een overgrote meerderheid van de respondenten (86%) wist waar zij met hun hulpvraag terecht konden. We mogen dan ook concluderen dat het CMD goed bekend is. In figuur 20 staan de resultaten op de vraag “Ik werd snel geholpen door het CMD”.

Figuur 20 Snel geholpen CMD

Wederom een zeer positief beeld. Ruim 89% van de respondenten vindt dat zij snel door het CMD zijn geholpen. In figuur 21 staan de resultaten op de vraag “De medewerker van het CMD nam mij serieus”.

Figuur 21 Serieus nemen cliënten

Hetzelfde beeld. Een overgrote meerderheid van de respondenten (91%) is tevreden over de bejegening door de medewerker van het CMD. In figuur 22 staan de resultaten op de vraag “De medewerker van het CMD en ik hebben samen naar oplossingen gezocht”.

Figuur 22 Oplossingen zoeken

Bij deze vraag geeft 20% een neutraal antwoord. 77% Van de respondenten is van mening dat hij/zij samen met de CMD-medewerker naar oplossingen heeft gezocht. Een belangrijk onderdeel van de Wmo is het recht op een onafhankelijke cliënt-ondersteuner. In Nuenen zijn drie cliënt-ondersteuners actief. In tabel 19 laten we zien of onze respondenten bekend zijn met de cliëntondersteuners.

Tabel 19 Clientondersteuning

Twee-derde deel van de respondenten weet niet dat zij gebruik kon maken van een onafhankelijke cliëntondersteuner. Gelet op de promotie van de activiteiten van de cliëntondersteuner, zowel door de medewerkers van het CMD als door de cliëntondersteuners zelf, is dit een opmerkelijk resultaat. Wellicht laten de cliënten zich eerder bijstaan door een naaste/familielid of handelen zij een aanvraag zelf af, in plaats van de hulp van een derde in te roepen bij het voeren van een keukentafelgesprek.

In het tweede deel van de vragenlijst zijn de Wmo-cliënten gevraagd naar hun ervaringen met de feitelijke hulp/ondersteuning die men krijgt (bijvoorbeeld hulp in de huishouding). Figuur 23 geeft weer wat men van de kwaliteit van de ondersteuning vindt.

Figuur 23 Kwaliteit ondersteuning

82% Van de respondenten vindt de kwaliteit van de ondersteuning goed; 13% vindt de kwaliteit niet slecht, maar ook niet goed. In figuur 24 staan de resultaten op de vraag “De ondersteuning die ik krijg past bij mijn hulpvraag”.

Figuur 24 Ondersteuning

Bijna 81% van de respondenten vindt dat de geboden ondersteuning aansluit bij hun hulpvraag; 16% staat hier neutraal tegenover.

De laatste drie vragen gaan over het effect van de geboden hulp/ondersteuning: is de persoonlijke situatie verbeterd door de geboden hulp/ondersteuning? In figuur 25 staan de resultaten van de uitspraak “Door de ondersteuning die ik krijg kan ik beter de dingen doen die ik wil”.

Figuur 25 Beter doen

Ruim driekwart van de respondenten is het (helemaal) eens met deze uitspraak; 19% staat hier neutraal tegenover. In figuur 26 staan de resultaten van de uitspraak “Door de ondersteuning die ik krijg kan ik mij beter redden”.

Figuur 26 Beter redden vanwege ondersteuning

Bijna 91% van de respondenten is het eens met deze uitspraak; 16% staat hier neutraal tegenover. Tot slot wordt in figuur 27 ingegaan op de uitspraak “Door de ondersteuning die ik krijg heb ik een betere kwaliteit van leven”.

Figuur 27 Verbetering kwaliteit van leven

Ruim 80% van de respondenten vindt de kwaliteit van zijn of haar leven verbeterd door de geboden ondersteuning. De conclusie lijkt gerechtvaardigd dat de Wmo hulp en ondersteuning er echt toe doet. De resultaten stellen ons gerust als het gaat om de beoordeelde / geleverde kwaliteit.
Overall mag geconcludeerd worden dat de Wmo-cliënten tevreden zijn over het functioneren van het CMD, de geleverde ondersteuning en de professionaliteit.

6.2.2 Jeugd

In de introductie werd aangegeven dat de resultaten – gelet op de lage respons - beschouwd moeten worden als een signaal / mogelijke richting. De thema’s in de vragenlijst voor de ouders/verzorgers zijn hetzelfde als in de vragenlijst voor de jongeren. Omdat het aantal reacties van de jongeren zelf zo gering zijn hebben we de resultaten samen genomen met de resultaten van de ouders/verzorgers.

De eerste vraag die deze groep voorgelegd kreeg, was hoe lang de jongere hulp of ondersteuning krijgt of heeft gekregen. In figuur 28 staan de resultaten.

Figuur 28 Lengte ondersteuning

Twee derde deel van de respondenten heeft langer dan een jaar hulp of ondersteuning; bijna een kwart heeft tussen de drie en zes maanden hulp of ondersteuning. De lengte van de ingezette hulp werkt logischer wijze door op de uitgaven voor de jeugdzorg. De figuren 29 en 30 geven inzicht in de vraag of ouders weten waar zij terecht kunnen met hun hulpvraag en zij daadwerkelijk de hulp krijgen die ze (hun kinderen) nodig hebben.

Figuur 29 Weet hulp te vinden

Figuur 30 Kan hulp krijgen die nodig is

Bijna driekwart van de respondenten weet met hulpvragen waar zij terecht kunnen. 68% van de respondenten geeft aan dat zij de hulp ontvangen die (hun) kind nodig heeft. Dit betekent echter ook dat bijna 32% niet de juiste hulp ontvangt.

In tabel 20 laten wie zien door wie de jongere is verwezen naar een vorm van jeugdhulp – zorg. Zoals eerder gezegd kunnen ook derden (waaronder huisartsen en jeugdartsen) zonder tussenkomst van het CMD rechtstreeks doorverwijzen.

Tabel 20 Doorverwijzing

Tabel 20 laat zien dat de meerderheid van de respondenten buiten het CMD om is verwezen naar een vorm van jeugdhulp (60%), waarvan iets meer dan de helft door huisartsen.

Aan die respondenten die wel met het CMD te maken hebben gehad is gevraagd hoe zij het CMD waarderen. Figuur 31 laat zien hoe er op deze vraag is gereageerd.

Figuur 31 Waardering CMD

Ondanks het feit dat op basis van de uitkomsten geen harde conclusies getrokken kunnen worden, is wel duidelijk dat de respondenten de contacten met het CMD over hun kind(eren) positief waarderen. Dit geldt zowel voor de bejegening als de snelheid van de hulpverlening.

In figuur 32 wordt weergegeven hoe onze respondenten aankijken tegen de kwaliteit van de verleende jeugdhulp door de zorgaanbieders waarmee zij te maken hebben.

Figuur 32 Kwaliteit ondersteuning

Ook hier zien we een redelijk positief beeld. Een overgrote meerderheid van de respondenten vindt de kwaliteit van de ondersteuning goed en passend bij de hupvraag. Daarnaast vindt een overgrote meerderheid van de respondenten dat besluiten niet buiten de ouders worden om genomen maar in samenspraak.

Opvallend is dat ruim 70% van de respondenten onbekend is met het fenomeen cliënt-ondersteuner (tabel 21).

Tabel 21 Bekendheid cliënt-ondersteuners

Uit figuur 33 maken we op dat ruim de helft van de respondenten tevreden is met de wijze waarop verschillende hulporganisaties samenwerken. Dat betekent echter ook dat iets minder dan de helft hier de nodige vraagtekens bij plaatst.

Figuur 33 Waardering samenwerking hulporganisaties

Tot slot kijken we naar de vraag of volgens de respondenten de ingezette hulp tot het gewenste resultaat heeft geleid (zie figuur 34).

Figuur 34 Waardering resultaat

Bovenstaande figuur maakt duidelijk dat de ingezette hupverlening volgens de meerderheid van de respondenten (driekwart) daadwerkelijk tot een oplossing van de problemen heeft gelid. Twee-derde deel van de respondenten geeft aan dat de geboden hulp ertoe heeft geleid dat het thuis en op school beter gaat.

Concluderend mogen we spreken van een positief oordeel, waarbij we wel moeten aantekenen dat slechts een kleine groep de moeite heeft genomen om de vragenlijst in te vullen. Dat maakt dat we voorzichtig moeten zijn om hier vergaande conclusies aan te verbinden.

6.2.3 Participatiewet

Ook in 2017 zijn voor de klanten van de Sociale Dienst meegenomen in het klanttevredenheidsonderzoek.

In de vragenlijst zijn de volgende thema’s aan bod gekomen:

• Lengte uitkering;
• Algemeen rapportcijfer;
• Telefonische contacten;
• Ervaringen met de klantmanagers en;
• Waardering werkwijze van de afdeling sociale zaken.

Figuur 35 maakt duidelijk dat de overgrote meerderheid van de cliënten van de afdeling sociale zaken al lang in de uitkering zit. Driekwart ontvangt al twee jaar of langer een uitkering. Hiervoor constateerden we al dat een groot deel van de cliënten blijft steken op de onderste treden van de participatieladder en niet uitstromen naar werk.

Figuur 35 Lengte bijstandsuitkering

In figuur 36 geven we een overzicht van het algemeen rapportcijfer dat de cliënten aan de sociale dienst geven.

Figuur 36 Rapportcijfer

Het gegeven rapportcijfer maakt duidelijk dat een overgrote meerderheid van de respondenten de sociale dienst als voldoende tot uitstekend beoordeelt (rapportcijfer 7 t/m 10).

In figuur 37 laten we zien hoe de cliënten de telefonische contacten met de sociale dienst waarderen.

Figuur 37 Telefonische contacten

Alle drie de aspecten van de telefonische contacten van de sociale dienst scoren een ruime voldoende. Dit geldt zowel voor de bereikbaarheid, als de bejegening tijdens het telefonisch contact als voor de verstrekte informatie.

Een belangrijke rol voor het weer op weg helpen van de cliënten is weggelegd voor de klantmanager.
Opvallend is dat een derde deel van de cliënten zijn of haar klantmanager in de afgelopen 12 maanden niet of slechts 1 keer heeft gesproken (zie figuur 38).

Figuur 38 Contacten met klantmanager (afgelopen 12 maanden)

De volgende figuur (39) laat zien hoe men de klantmanagers waardeert. Over het algemeen zijn de respondenten (die wel contact hebben met een klantmanager) zeer tevreden over de klantmanagers. De klantmanagers komen hun afspraken na, zijn vriendelijk en trekken voldoende tijd uit bij een telefonisch of persoonlijk onderhoud.

Figuur 39 Kwaliteit klantmanagers

Tot slot kijken we in figuur 40 hoe de cliënten aankijken tegen de hulp die zij van de afdeling sociale zaken ontvangen bij hun zoektocht naar (betaald) werk, de procedures en de informatievoorziening. Bijna 80% van de respondenten geeft een goed rapportcijfer (7 t/m 10) voor de hulp die zij krijgen bij de zoektocht naar een geschikte baan en/of een zinvolle vrijetijdsbesteding. We constateren ook dat de schriftelijke informatie in brieven en op de website goed wordt gewaardeerd. Dit geldt ook voor de duidelijkheid van de procedures, zij het in iets mindere mate.

Figuur 40 Waardering informatie, procedures en hulp bij re-integratie

Voorzichtig concluderend mogen stellen dat de respondenten een positief oordeel vellen over de ondersteuning en de kwaliteit van dienstverlening van de sociale dienst

Hoofdstuk 7 Conclusies

De algemene conclusies die wij kunnen trekken uit de gegevens die we hebben vergaard kunnen als volgt worden samengevat:

1. We zijn in 2016 gestart met een aanzienlijke bezuiniging van het Rijk (circa € 600.000 op de Jeugdwet). Mede door deze substantiële korting zijn de uitgaven voor de jeugdzorg in 2017 buiten de gestelde financiële kaders getreden.
2. Een tekort op de begroting (wat betreft de jeugdzorg) zou kunnen duiden op een verlies aan kwaliteit van de geboden zorg. Dat wordt echter tegengesproken in ons klanttevredenheidsonderzoek. Ouders en jeugdigen zijn over het algemeen tevreden over de geboden hulp en ondersteuning. Dit geldt evenzeer voor de klanten die een beroep doen op de Wmo.
3. We zien aan de cijfers die het transformatieproces kwantificeren dat we op de goede weg zijn. Enerzijds doordat de Nuenense inwoners hun verantwoordelijkheid oppakken. Anderzijds doordat veel vragen om ondersteuning binnen de mogelijkheden van het Centrum Maatschappelijke Deelname opgelost worden in plaats van de inzet van relatief duurdere tweedelijns zorg.

[1] Bron: Waarstaatjegemeente
[2] Bron: Cijfers Dienst Dommelvallei (2014 - 2017)
[3] De uitkeringsaantallen en de gegevens over in- en uitstroom sluiten niet helemaal op elkaar aan. Dit komt onder andere omdat je te maken hebt met toekenningen in 2017 en een ingangsdatum van voor
1 januari 2017. Hetzelfde geldt voor beëindigingen.
[4] De totaal cijfers voor de uitstroom corresponderen niet met de gegevens uit tabel 3. Dit heeft te maken met het dat van een aantal uitstromers de reden niet te herleiden was.
[5] Meerdere vragen per cliënt mogelijk.
[6] Meerdere vragen per cliënt mogelijk.
[7] Bron: Rapport NIZW (indicatoren welzijnsbeleid)
[8] Bron: Waarstaatjegemeente
[9] Vanaf 2017 hebben de medewerkers van de afdeling sociale zaken, die zich bezig houden met re- integratie, ook zitting in het CMD. Hierdoor wordt de integraliteit bevorderd.